Social Media macht’s möglich – wer sich seinen Ärger über die Hausbank von der Seele reden möchte, weil diese z.B. den beantragten Kredit ablehnt oder zu hohe Zinsen verlangt, findet im Web 2.0 zahlreiche Foren, Blogs oder Communities, in denen man so richtig ablästern kann. Oft kommen dadurch viele User zusammen, die gemeinsam ihre Erfahrungen mit diversen Kreditinstituten austauschen: Was dann bei der einen Bank besonders schlecht bewertet wird, kann aber im Gegenzug bei einem Mitbewerber umso besser beurteilt werden.
Die Hamburger Kommunikationsagentur Faktenkontor hat nun die Vielschichtigkeit der Äußerungen zu finanziellen Themen zum Anlass genommen, insgesamt neun große Kreditinstitute und Banken näher zu untersuchen. Mehr als 4500 im Web verbreitete Äußerungen über deren Kundenservice, Dienstleistungen und Angebote vom Ratenkredit bis hin zum Anlagefonds wurden dahingehend geprüft, ob User diese als negativ oder positiv einschätzten. Dabei kamen teilweise eklatante Unterschiede in der Gesamtwahrnehmung der untersuchten Geldinstitute zutage.
Eindeutiger Sieger der Analyse wurde dabei die ING-DiBa. Die gerade im Onlinegeschäft besonders präsente Direktbank, die erst vor wenigen Tagen mit einer neuen Imagekampagne startete, erhielt von mehr als 84 Prozent der User, die sich über sie äußerten, eine wohlwollende Meinung. Die nachfolgenden Sparda-Banken und die comdirect erreichten mit etwa 70 Prozent positiver Statements einen immer noch beachtlichen Wert. Ihre Hausaufgaben in puncto positiver Wahrnehmung müssen – zumindest was deren Einschätzung im Internet betrifft – hingegen die Sparkassen und vor allem die Deutsche Bank machen. Beim Schlusslicht der Webmonitoring-Analyse fielen mehr als 60 Prozent der Statements, die von Januar bis August 2010 gesammelt wurden, negativ aus.
Für Jörg Forthmann, Auftraggeber der Studie und Geschäftsführer von Faktenkontor, steht deshalb eine zentrale Erkenntnis der Untersuchung im Vordergrund: “Entscheidend ist, die Kritikpunkte zu kennen und selbst in den Dialog einzusteigen. Nur wer Kundenkritik gezielt einholt, kann daraus lernen und in positives Feedback umwandeln. Ein Aufwand, der sich lohnt. Denn Lob ist die beste Empfehlung für eine Bank.”