Als Cold Calling wird die Kaltaquise von Kunden bezeichnet. Diese soll aus unangekündigten Anrufen im Sinne der Überraschung zu einem notierten Interesse und im Idealfall zu einer Bestellung führen. Diese Vertragsgespräche klingen dank der im Vorfeld vorbereiteten Texte meist voller Argumente für das angebotene Produkt oder die angepriesene Dienstleistung. Cold Calling ist in der Sicht so zu betrachten, dass der Anruf einen „kalt erwischt“ – ohne Vorbereitung, Recherche und anderweitige Informationen sind die angerufenen Kunden somit abhängig von den zur Verfügung gestellten Quellen. Diese werden vom Telefonisten mit großer Sicherheit zugunsten des Produktes ausgeführt. Da in den meisten Fällen ein konkreter Vertragsabschluss das Ziel ist, bleibt dem Angerufenen keine Zeit, um selbst zu recherchieren oder abzuwägen. Eine bewusste und auf die eigenen Ansprüche relativierte Entscheidungsfindung wird somit erschwert beziehungsweise ist förmlich unmöglich. Es sind sogar einige Fälle existent, bei denen gezielte Gesprächsführung und verbaler Einflussnahme zu manipulativen Zusagen führte.
Inhalt
Anwendung
Die Kaltaquise wird ohne Einwilligung des möglichen Kunden aus dem Grund vorgenommen, weil der Angerufene in der Folge vieler genannter Vorzüge strategisch „einfacher“ zu einem Vertragsabschluss geführt werden kann. Dies liegt an folgender geballter Charakteristik:
- Vielfältige Vorteile auf einmal
- Direkte Fragen an den Kunden zur Abstimmung auf das Produkt / die Dienstleistung
- Angebot von Rabatt zur Abschlussforcierung
- Aufforderungen zum schnellen Entschluss
Hinweis: Cold Callings zählen in jeder Branche zu der Kategorie nicht erlaubte Telefonwerbung. Dazu zählen auch Thematiken wie Mobilverträge, Weinkontorkäufe sowie Registrierungen jeglicher Art.
Gerade im Geldsektor ist die Veranschlagung von Aktien, Anleihen ohne persönliche Beratung vor Ort und eine individuelle Besprechung über einige Zeit mehr als ein Telefonat unabdingbar. Gern einmal werden Bankangestellte in die Anrufrunde geschickt, um möglichst effizient Anlagen oder Bausparverträge gleich über das Telefon abzuschließen. Dabei wird die Verbindung zu einer bekannten Institution wie einer Bank als Sicherheitsfaktor assoziiert. Ohne exakten Einblick aufgrund von nur positiv klingenden Formulierungen beziehungsweise Versprechungen sollten verbindliche Zusagen wohl überdacht werden. Es verhält sich ganz anders, wenn aus diesem Telefongespräch eine Zusendung mit legitimen Broschüren als Informationsmaterialien für den möglichen Anleger daraus resultiert.
Hinweis: Bei einem Cold Calling sollten niemals Adressdaten weitergegeben werden. Neben Werbebotschaften und Vertragsabwicklungen holen Telefonisten durchaus gern solche Informationen ein. Diese werden zukünftig an Adressaufkäufer weiter verkauft. So entsteht das Erstaunen über Postwurfsendungen von Firmen, zu denen die Angeschriebenen zuvor noch nie Kontakt hatten.
Ohne Vorladung beziehungsweise eine Einladung zum Telefongespräch durch den Interessenten / potenziellen Kunden erweisen sich die Werbetelefonate als illegitim. In seltenen Fällen werden sich die Unternehmen selbst auf dieses Aufgabenfeld der Akquise begeben. Meistens wird dieses Segment von einem Mittler übernommen – deshalb konfrontieren einen mitunter dieselben Callcenter mit unterschiedlichen Thematiken – im Auftrag eines Anbieters.
Hinweis: Es sollten in einem Telefongespräch niemals Bankverbindungen vom Angerufenen angegeben werden. Seriöse Unternehmen werden diese letztendliche Modalitäten stets über den schriftlichen Weg – auch im Internet – abwickeln.
Gesetzeslage
Laut aktueller Gesetzeslage müssen Anrufe vom möglichen Kunden genehmigt werden. Dies begründet im legitimen Arbeitsprozess einen vorher abgesprochenen Termin zur Information via Telefon. Rein theoretisch schließt es nicht ein, dass erst während dieses Anrufes die Entscheidung des potenziellen Kunden für oder gegen das folgende Gespräch getroffen werden kann – dies wird generell über einige gezielte Formulierungen in den einleitenden Sätzen dank einiger Grauzonen umgangen – aber auch diese ausgefeilten Einleitungen schützen den Anrufenden im speziellen Fall nicht vor einer möglichen Strafe. Wird ein solches Verhalten eines Unternehmens bis hin in die juristische Instanz weiterverfolgt, wartet mitunter ein Bußgeld von immerhin bis zu 50.000 Euro. Des Weiteren ist das reine Zuschalten von Sprachnachrichten für die Kaltaquise ebenso als strafbar kategorisierbar.
Hinweis: Auch bei telefonisch forcierten Vertragsabschlüssen besteht ein Widerrufsrecht, sodass der Kunde schriftlich gegen die „Überrumpelung“ eines Cold Callings vorgehen kann.
Das unternehmerische Mittel der Kundenakquise wurde aufgrund von vielen Missbrauchsfällen verboten. Mit dem einstigen Potenzial zum effektiven und effizienten Vertragsabschluss geht nun eine Wirtschaftsstraftat einher. Die Anwendung der Abzocke per Telefon trat immer wieder in Wellen und unter anderen Thematiken auf – vor allem in den 1990er und den 2000er Jahren. Dabei umfassten Cold Callings dieser Natur verschiedene Angebote:
- Mitgliedschaften in diversen Clubs mit Mindestabnahme
- Versicherungen Anlagegeschäfte
- Angebote preisreduzierter Pakete exklusiver Waren
Infolgedessen werden seit dem 04. August 2009 verschärfte Strafen verhängt – in einigen Präzedenzfällen werden drastische Exempel zum Schutz des Kunden statuiert.
Hinweis: Für gewünschte Informationen per Telefon gibt es bei den meisten Anmeldungen Checkpoints zur Auswahl. Bei nahezu jeglicher Onlineregistrierung können Newsletter sowie aktuelle Informationen gestattet werden – auch per Telefon. Diese Möglichkeit umgeht die Begrifflichkeit des Cold Callings, obwohl auch hierbei meist im Vorfeld keine Terminierung des Telefonats stattfindet.
Geldmarktgeschäfte
Laut § 36b WpHG ist der unaufgeforderte Anruf in Bezug auf den Wertpapierhandel strengstens untersagt. Dies schließt ebenso Anschreiben über das Internet sowie ein Faxgerät ein. Eine Geschäftsanbahnung mittels dieser initiierten Wege ist daher gesetzlich nicht relevant und kann durchaus – bei meist langwierigen und beschwerlichen Wegen bis zum Urteil durch ein Gericht – zu Anspruchsforderungen von Kunden führen. Aufsichtsbehörden haben sich zudem auf diese Nische der illegitimen Geschäftsabschlüsse spezialisiert und oft eigene dezidierte Abteilungen dafür abgestellt.
Problematiken
Eine Aufsichtsbehörde ist in der Regel auf den nationalen Markt angesetzt. Dies ermöglicht einen genauen Blick auf ein relativ kleines Wirkungsfeld. Dies ermöglicht eine positive Aufklärung diesbezüglicher Cold Callings. Jedoch reagierte der Geldmarkt auch auf diese Veränderungen. Und somit verschleiern die Leitungen aus Offshore-Finanzplätzen die Transparenz der Aktivitäten. Diverse Umleitungen und Zwischenschaltungen ermöglichen Unternehmen in anderen Ländern und sogar auf anderen Kontinenten Vertrauen erweckende und verlockende Telefongespräche. Diese zur Rechenschaft zu ziehen, verhält sich dann viel komplizierter.
Hinweis: Vorsicht vor Angeboten per Telefon – aufgrund der Telefonnummer oder der Wirkung des Telefonisten allein lässt sich diese Strategie der Kaltakquise schon längst nicht mehr einfach erkennen. Auch die Gesprächsführung sowie der Aufbau des Telefonats bis hin zur Conclusion sind professionell und psychologisch auf höchstem Niveau geführt.
Vorsicht ist auch geboten, wenn bei einem solchen Anruf die Rufnummerunterdrückung aktiviert ist. Sobald der Angerufene einen „Unbekannten Anrufer“ oder Ähnliches präsentiert bekommt und sich der Anruf als ein Werbertelefonat herausstellt, sollten die Alarmglocken klingeln. Dies gilt auch bei unvollständigen Vorstellungen des Anrufers. Seriöse Callings widmen sich im Nachhinein ebenso den aufkommenden Fragen und bieten dabei die Zusendung von Zusatzmaterialien an. In diesem Fall warten die Interessenten am besten auf die Sendung per Post oder Mail – es empfiehlt sich, Nichts im Vorfeld zuzustimmen sowie eigene Daten zu übermitteln.
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