Das Front-Office ist ein Bereich, der in Unternehmen für den direkten Kundenkontakt zuständig ist. Im Bankwesen beziehungsweise in Geldinstituten ist das Front-Office der Bereich, der für die Kunden als Schalter zur Verfügung steht. Aber auch die einzelnen Berater, die in ihren Büros sitzen und Kunden über Kredite oder Fonds beraten. Solange der Berater Kontakt mit dem Kunden hat, handelt es sich um das Front-Office.
Inhalt
Aufgaben der Mitarbeiter
Im Front-Office übernehmen die Mitarbeiter verschiedene Aufgaben. Die Grundvoraussetzung ist, dass sie immer persönlich mit dem Endkunden in Kontakt stehen. Bei den Mitarbeitern, die an einem Schalter in der Bank zu finden sind, bedeutet Front-Office direkten Kundenkontakt in den Geschäftszeiten. Sie können nicht nur beratende Tätigkeiten einnehmen, sondern auch Hilfestellungen zu Überweisungen, Einzahlungen oder anderem Geldverkehr leisten. Im Grunde gehört das Front-Office zu einem Servicepunkt. Die Mitarbeiter kümmern sich um alle Serviceaufgaben rund um Geld und Bank.
Der Front-Office Manager
Der Begriff Front-Office Manager stammt aus der Hotelbranche und bezeichnet einen Empfangschef, der für die Kunden zuständig ist. In der Bank ist der Front-Office Manager, der Vorgesetzte der Servicemitarbeiter. In machen Fällen handelt es sich sogar um den Filialleiter, der für alle Mitarbeiter in seiner Filiale die Verantwortung übernimmt. Er ist für die Kunden der Ansprechpartner, wenn ein Mitarbeiter nicht mehr weiter weiß, aber auch der direkte Ansprechpartner für seine unterstellten Mitarbeiter.
Die Rangordnung in der Bank
In jeder Branche gibt es eine festgelegte Rangordnung, die ein Mitarbeiter durchlaufen muss. In der Rangordnung steht das Front-Office ganz oben. Mit dem Kundenkontakt kann der Bank Geld eingebracht werden. Danach folgt das Back-Office und das Middle Office. Das Back-Office arbeitet immer im Hintergrund und sorgt dafür, dass der Support ordentlich läuft. Das Middle Office beschäftigt sich mit dem Risikomanagement. Die Verdienstmöglichkeiten der einzelnen Bereiche sind immens unterschiedlich. In der Regel gehen die meisten Mitarbeiter lieber ins Front-Office, da sie Kundenkontakt haben und mit Geld arbeiten können. Der Karriereweg eines Bankmitarbeiters ist verschieden. Während einige Mitarbeiter im Kundenbereich ihre Herausforderungen finden, sind andere mit dem Back-Office zufrieden. Jeder Bereich hat seine Herausforderungen, die der Mitarbeiter täglich bewältigen muss.
Das Front-Office
Wie schon erwähnt kümmert sich das Front-Office nur um den direkten Kundenkontakt. Die Mitarbeiter stehen den Kunden jederzeit zur Verfügung. Dazu bietet die Bank täglich Öffnungszeiten an, an denen verschiedene Front-Office Mitarbeiter anwesend sind. Die normalen Geschäftszeiten der Banken beginnen meist um 8.00 Uhr und enden teilweise erst um 18.00 Uhr. In der Zeit können die Bankkunden sich Informationen holen oder sich beraten lassen. Die Zeit für eine Beratung ist nicht zeitlich festgelegt und kann von wenigen Minuten bis hin zu einer Stunde dauern. Für eine intensive Beratung ist meist ein Termin auszumachen, der online, telefonisch oder in der Filiale angefragt werden kann. Während der Beratung kümmert sich der Front-Office Mitarbeiter nur um einen Kunden. Alle anderen Kunden müssen mit einem anderen Berater vorlieb nehmen. Gerade bei einer Hauptfiliale können bis zu zehn oder mehr Front-Office Berater gleichzeitig anwesend sein. Auch die Mitarbeiter, die an den Schaltern sitzen und das Geld rausgeben, zählen zu den Front-Office Mitarbeitern.
Das Middle Office
Das Middle Office ist ein Bereich der sich zwischen Front- und Back-Office bewegt. Umgangssprachlich wird der Bereich auch als Sandwich-Position bezeichnet. Die Mitarbeiter im Middle Office arbeiten den Mitarbeitern im Front-Office zu. Sie arbeiten also direkt hinter der Front-Office Fraktion. Zu den Fraktionen in dem Middle Office gehören das Risikomanagement, IT oder Compliance. Somit haben die Mitarbeiter im Middle Office keinen direkten Kundenkontakt. Sie haben Kontakt zu den Front-Office und zu den Back-Office Mitarbeitern.
Das Back-Office
Das Back-Office umfasst alle Mitarbeiter, die hinter den Kulissen tätig sind. Zu den Aufgaben gehört nicht nur das Personal, sondern auch das Einfordern von Zahlungen und alle Arbeiten rund um die Post. Auch IT-Fachkräfte zählen zum Back-Office. Die Mitarbeiter hinter den Kulissen erhalten kaum Aufmerksamkeit und sind für viele Menschen eher unbedeutend, aber denkt man, dass ohne das Back-Office nichts funktioniert, dann gewinnen die Mitarbeiter immer mehr an Bedeutung. Gerade die IT-Leute haben bis vor einigen Jahren kaum Beachtung bekommen. Mittlerweile gibt es in der Bank so viel Technik, die mit Computern zu tun hat, dass die IT-Mitarbeiter so gefragt sind wie nie. Die Mitarbeiter, die hinter den Kulissen arbeiten, sind in der Regel das Standbein der Bank. Im Grunde können ohne die einzelnen Bereiche die meisten Branchen nicht funktionieren. Jeder Bereich hat seine wichtigen Aufgaben, die für den Erfolg des Unternehmens unerlässlich sind.
Front-Office in Deutsch
Frei übersetzt bedeutet Front-Office „vorn Büro“. Genauso ist der Begriff auch zu verstehen, denn beim Front-Office handelt es sich um den Bereich eines Unternehmens, der für den Kunden sichtbar ist und in dem Mitarbeiter zur Kundenbetreuung arbeiten. In einem Hotel ist es die Empfangshalle, in einer Bar der Tresenbereich und in einer Bank die einzelnen Schalter.
Die Unterscheidung des Front Office
Im Grunde handelt es sich bei dem Front Office also um Bereiche, in denen mit Kunden agiert wird. Hier gibt es Unterschiede, die sich in drei Kategorien unterteilen lassen:
- Das Front Office in einem Unternehmen
Bei einem Front Office im Unternehmen stehen die Mitarbeiter in der Regel in unmittelbarem Kontakt mit den Kunden. Das genaue Gegenteil vom Front Office ist das Back Office. Dieser Bereich ist für die internen Prozesse in einem Unternehmen zuständig und hat mit den Kunden keinen direkten Kontakt. - Das Front Office im eCommerce- oder gGoverment-Angebot
Bei einem solchen Front Office handelt es sich um spezielle Module, die für ihre Interaktionen bekannt sind. Über die Interaktionen können Aktionen mit den Endkunden abgewickelt werden. Es besteht also kaum bis gar kein direkter Kontakt mit den Kunden. - Das Front Office als Unternehmens-Software
Heute arbeiten immer mehr Unternehmen mit speziellen Software-Programmen, die zur Unterstützung von Marketing oder das Management genutzt werden. Auch Kundenkontakte werden über die Software-Programme durchgeführt.
Kundenkontakt und unterstützende Software
Zum Front Office in einem Unternehmen zählen Bereiche wie der Vertrieb, der Verkauf und natürlich auch die Kundenbetreuung. In einigen Unternehmen sind aber auch andere Bereiche vorhanden, die vom Front Office bearbeitet werden, dazu gehören Marketing und Public Relation. Im Hotelwesen kommt der Begriff Front Office sehr häufig zum Einsatz, um den Bereich des Empfangs mit einem stilvollen Wort zu benennen, aber in der Regel kommt der Begriff im Finanz- und Versicherungswesen zum Einsatz. In den letzten Jahren hat sich der Bereich des Front Office sehr verändert, denn in einigen Bereichen wie dem Marketing sind Unmengen von Daten vorhanden, die bearbeitet werden müssen. Somit wurde eine spezielle Software entwickelt, die für den Front Office Bereich genutzt werden kann. In einigen Bereichen wird allein diese Software als Front Office bezeichnet. Der Umgang mit dem Software-Programm wird geschult, damit die richtigen Front Office Mitarbeiter mit dem Programm auch umgehen können.
Applikationen für das Front Office
Gerade im Internet wird mit speziellen Software-Programmen gearbeitet, die für den Front Office Bereich erfunden wurden. Sie besitzen eine intuitiv bedienbare Oberfläche und können von allen Kunden bedient werden. Gerade in der heutigen Zeit ist eine solche Software wichtig, denn immer mehr Verbraucher kümmern sich um ihre Einkäufe und andere Aktionen im Internet. Durch das große Aufkommen im Internet und die steigenden Zahlen der Nutzer mussten die Unternehmen sich etwas einfallen lassen und haben die Front Office Software auf die Bahn gebracht. Verschiedene Module, einfache Bedienungsoberflächen und Datenbanken, die den Kundenkontakt abfertigen sind heute an der Tagesordnung für das Internetgeschäft. Dadurch, dass auch in diesen Bereichen ein Kundenkontakt besteht, wird auch die Internetvermarktung und das Geschäft als Front Office bezeichnet.
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