Den Ergebnissen einer aktuellen Umfrage zufolge sind die deutschen Bank-Kunden mit der Beratung nach wie vor unzufrieden.
Die Banken konnten also bis dato ihr – vor allem durch die Finanzkrise verursachtes – schlechtes Image nicht wieder ablegen.
Die mangelnde Zufriedenheit der Kunden beruht vor allem auf einem gestörten Vertrauensverhältnis und einer mangelhaften Informationspolitik.
Vor allem den emotionalen Aspekt haben die Banken wohl unterschätzt. Die Deutschen sind bei Finanzprodukten grundsätzlich unsicher (Ich habe vor einiger Zeit darüber berichtet.). Eine Finanzkrise – verursacht durch Fehlleistungen im Management – tut da ihr übriges.
Also eigentlich kein Wunder, daß die Mehrheit der Deutschen sich insbesondere bei Produkten aus dem Bereich Kredit bei Beratung, Informationsangebot, Risiko-Aufklärung und allen weitern Aspekten (durchaus auch z.B.: wieviel Zeit nimmt sich der Bankberater für Fragen) keine Verbesserungen erkennen können. Eher im Gegenteil.
Andererseits – das zeigt eine weitere Umfrage – leben die Banken aber auch (noch) davon, das die Deutschen zwar online recherchieren und sich zu Finanz-Themen wie Girokonto, Kredit, Tagesgeld oder Dispo informieren.
Letztendlich wird der Vertrag dann aber doch häufig “offline” in einer Filial-Bank abgeschlossen.
Zwar stiegen die Online-Abschlüsse zu Girokonto, Kredit und Co. in den letzten Jahren deutlich an, während andere Kanäle stagnierten oder einbrachen. Der Anteil liegt aber auch aktuell nur bei etwas über 10%.
Gerade wenn es um komplexere Finanz-Themen wie die Baufinanzierung geht, wählen praktisch alle Kunden den Weg zur Filiale.
Der Trend zeigt aber auch ganz deutlich, das die Kompetenz im Bereich Finanzen in Deutschland wächst. Immer mehr Menschen bilden sich ihre eigene Meinung z.B. bei der Wahl des Girokontos oder eines billigen Kredits. Natürlich unabhängig von einer bestimmten Bank.
Fazit zur Bank-Beratung:
Die Banken haben es in Deutschland nicht leicht mit den Kunden. Sie sind oft von Natur aus mißtrauisch (meist gerechtfertigt) und möchten doch tatsächlich zu den angebotenen Produkten und Services aufgeklärt werden.
Und nein, sie lassen sich nicht gerne zu Unterschriften überreden, die sie dann doch gar nicht leisten möchten. Ganz schlimm!
Wer die Ironie entdeckt hat, darf sie behalten! 😉
Im Ernst – warum sehen die deutschen Banken das nicht endlich mal als Chance? Aufklären statt überreden? Service statt Formular-Dschungel? Vertrauen schaffen statt mit Kauderwelsch verunsichern?
Wie man an den Studien sehen kann, gibt es doch Handlungsbedarf! Einerseits sind die Kunden unzufrieden und andererseits wollen Sie gerne mit einem Experten sprechen (und kommen deshalb doch).
Entweder liegt das daran, daß die Banken kein echtes Interesse daran haben, was den Schluss nahelegt, daß das Geschäftsmodell tatsächlich oft auf “Fliessband-Abfertigung” aufgebaut sein könnte.
Oder sie haben einfach noch nicht den Trend erkannt. Es geht darum, den neuen Bank-Kunden zu bedienen. Der sich nicht alles sagen lässt, selbst im Internet recherchiert, zumindest ein Basiswissen beim Thema Finanzen hat.
Warum fällt es dem einfachen Bank-Berater am Schalter so schwer, seine (nicht selten Pseudo-) Professionalität abzulegen und mal kompetenten (!) Klartext zu reden? Ich hätte da eine Antwort, aber die behalte ich erstmal noch für mich. 😉
Man muß es positiv sehen – im Versicherungsbereich gibt es schon neue, gute Konzepte.
Ein paar Online-Banken sind zum Glück auch im 21. Jahrhundert angekommen.
Mal sehen, wann insbesondere die Filial-Banken und die netten grauhaarigen Herren in ihren grauen Anzügen kapieren, daß sich das Rad der Zeit auch für sie weiterdreht.